Как использовать Мессенджер на Facebook для Вашего бизнеса

Ищете новые способы, как связаться с покупателями и потенциальными клиентами?

Рассматривали ли вы Мессенджер на Facebook для этих целей?

Мессенджер для бизнес-страниц позволяет легко и мгновенно предложить услугу конфиденциальной беседы клиенту, сохраняя при этом запись разговора.

В этой статье я объясню, как использовать Мессенджер на Facebook для Вашей бизнес-страницы.

Выясните, как Вы можете усилить Ваш бизнес с Мессенджером на Facebook.

Для чего бизнесу нужен Мессенджер?

800 миллионов человек по всему миру используют Мессенджер каждый месяц. Мгновенный сервис связи доступен каждому, независимо от того, есть ли профиль на Facebook.

Мессенджер используют 8 миллионов пользователей Facebook.

Когда Мессенджер стал доступен для бизнес-страниц, пользователи Facebook смогли общаться с владельцами страниц, а те, в свою очередь, отвечать на сообщения.

Теперь владельцы страниц могут отвечать тем, кто оставил комментарии на их странице, приватно или публично. Для того, чтобы сохранить уровень конфиденциальности под контролем, фирмы не смогут ни загружать адреса электронных ящиков поклонников, ни самим начинать общение с пользователями.

Возможность прямого общения с Вашей аудиторией является чрезвычайно мощным инструментом, тем более, что Facebook предпочел бы, чтобы пользователи оставались на его платформе, нежели переходили бы на общение по электронной почте.

У более чем 89% пользователей есть доступ на Facebook со своих мобильных устройств и они проверяют ФБ по 14 раз в день. Эти люди хорошо знакомы с Мессенджером. Когда Ваша компания начинает общение с пользователями, Вы становитесь друзьями. Это как перевести деловые отношения в личные.

Во всем мире Facebook продолжает презентовать новые функции Мессенджера, разработанные, чтобы помочь предприятиям эффективно управлять их контактами.

Внимание! Со стремительным ростом числом пользователей Мессенджером, которое уже достигло миллиарда, Facebook ищет способы, чтобы монетизировать Мессенджер в ближайшее время.

Марк Цукерберг говорил когда-то, что Facebook любит ждать, пока количество пользователей его продуктами не вырастет до миллиарда, прежде чем сосредоточится на получении прибыли. Поскольку спрос на рекламные ресурсы увеличивается, Facebook должен оставаться гибким в предложении его основных продуктов и предлагать дополнительные возможности для рекламодателей, чтобы донести предложение до своей ЦА.

Для чего отсылать частные сообщения?

Одно из самых больших преимуществ - это возможность личного общения с Вашими клиентами, обусловленного социальной заботой о них.

Ответьте на вопросы о продуктах или услугах. Потенциальные клиенты, которые, возможно, захотят сделать покупку, в первую очередь могли бы задать Вам вопросы в частном порядке. Поощряйте потенциальных клиентов к контактам или к отправке письменных сообщений для Вашего бизнеса, поскольку Вы можете предоставить информацию, необходимую им для совершения покупки.

Проводите беседы в режиме реального времени, чтобы поддержать клиентов. Если у клиентов возникли проблемы с покупкой, Мессенджер – оперативный способ, чтобы помочь им. Вы также можете отправить клиентам запрос о подтверждении и доставке информации и пригласить их для заказа сопутствующих товаров.

Личная поддержка особенно важна, если Ваш бизнес находится в очень регламентированной отрасли (например, финансы и страхование), где Вы не можете обсуждать определенные темы публично. Мессенджер также полезен, когда клиенты должны дать Вам свою личную информацию для разрешения проблемы.

Обрабатывайте жалобы. Это одна из главных причин по которой на Facebook появилась возможность оставлять комментарии на Вашей странице частным лицам. Когда Вы получаете негативные комментарии от пользователей, Мессенджер позволяет вести разговор в автономном режиме на той же платформе и обезвредить их довольно быстро.

#1: Включите сообщения на странице

Ваша страница может принимать и отправлять сообщения, только если Вы включили Мессенджер.

Чтобы включить Мессенджер для Вашей страницы, перейдите на «Сообщения» (Messages) в разделе «Общие параметры» (General Settings) и нажмите кнопку «Изменить» (Edit). Выберите опцию, чтобы разрешить сообщения на странице и нажмите кнопку «Сохранить изменения» (Save Changes).

Убедитесь, что Мессенджер работает, чтобы Ваши покупатели и потенциальные клиенты могли связаться с Вами.

Если Вы обнаружите, что получаете больше сообщений с Facebook, чем можете обработать, Вы можете рассмотреть возможность отключения функции, до тех пор, пока не сможете назначить нескольких модераторов. Другой вариант заключается в использовании настройки 'Нет на месте' (Away) (смотрите ниже для получения дополнительной информации).

#2: Настройте параметры сообщений

Есть два параметра, чтобы настроить Мессенджер для Вашего бизнеса: Время отклика и Мгновенные ответы. Для того, чтобы получить доступ к ним, выберите «Настройки» (Settings), а затем «Обмен сообщениями» (Messaging).

Отображение времени отклика

Среднее время отклика Вашей страницы (Сколько у Вас занимает времени, чтобы ответить на сообщение) отображается в окне "О программе" (About box) на левой стороне Вашей страницы.

Сколько времени занимает у Вашей страницы, чтобы ответить на сообщения показывается под разделом «О компании» (About).

Для того, чтобы установить время отклика для Вашей страницы, перейдите в раздел «Настройки» (Settings) и «Обмен сообщениями» (Messaging). Затем нажмите «Автоматически отображать Ваше среднее время отклика для сообщений» (Automatically Show Your Average Response Time for Messages) или выберите другой вариант. (Время отклика будет отображаться, только если Вы посетите страницу, по крайней мере, один раз в неделю и ответите на 90% или более сообщений).

Выберите время отклика, которое Вы хотите отобразить или пусть Facebook выберет среднее время отклика за Вас.

Когда Ваш бизнес закрыт, Вы можете указать свой статус обмена сообщениями как «Нет на месте» (Away), чтобы не отражать статистику по времени отклика.

Чтобы включить эту функцию, перейдите на «Сообщения» (Messages) и нажмите «Нет на месте» (Away) в верхнем левом углу.

Установите свой статус «Нет на месте», чтобы посетители Вашей страницы знали, что Вы не можете ответить.

Теперь будет показываться «Нет на месте», а не время отклика в окне «О программе» на Вашей странице. Ваши сообщения будут оставаться отключенным в течение 12 часов, но Вы можете включить эту функцию обратно раньше, если захотите.

Мгновенная отправка ответов

Вы можете установить функцию «Мгновенные ответы» (Instant Replies) и обращаться к людям, впервые оставившим сообщение на Вашей странице. Эта функция находится ниже настройки «Время отклика» (Response Time ) под «обменом сообщениями».

Напишите сообщение длиной до 250 символов, сохраните его, а затем нажмите «Использовать для мгновенных ответов» (Use Instant Replies), чтобы включить.

Составьте автоматический ответ, чтобы немедленно отвечать на сообщения.

Этот автоответ не будет отправлен пользователям, если Ваш статус «Нет на месте».

 

#3: Создайте базу сохраненных ответов

Запись сообщений наперед – это замечательная экономия времени, которая даёт Вам возможность действовать профессионально и эффективно. Она также помогает Вам и любому в Вашей команде легко и быстро ответить любому, кто вступает в контакт с Вашим бизнесом.

Для того, чтобы упростить Вашу коммуникацию на Фейсбуке, напишите и сохраните несколько ответов, так что даже если Вы заняты, Вы сможете нажать кнопку и быстро отправить сообщение. Кроме того, если Вы обнаружили, что Вашему бизнесу приходится отвечать на одни и те же вопросы снова и снова, Вы можете создать форму под индивидуальные ответы.

Фейсбук по умолчанию дает Вам два сохранённых ответа, которые начинаются: "Я не могу пообщаться с Вами прямо сейчас" и "Как я могу вам помочь?"

Чтобы использовать сохраненный ответ, нажмите на сообщение, на которое Вы хотите ответить, и кликните в диалоговом окне в правом нижнем углу. Затем кликните по сохраненному ответу, чтобы добавить его к Вашему сообщению.

Легко отвечать на сообщения, используя сохраненные ответы.

Чтобы редактировать или создать сохраненный ответ, нажмите на «Управление Ответами» (Manage Replies), а затем выберите сохраненный ответ или нажмите кнопку «Создать новый ответ» (Create new reply).

Вы также можете добавить изображение к своему ответу, например, логотип компании или фотографию товара.

Нажмите на сохраненное сообщение или создайте новое. Затем добавьте изображение или указание адресата.

Чтобы указать адресатов Ваших сообщений автоматически, поместите курсор туда, куда вы хотите добавить имя пользователя, имя администратора или адрес вашего сайта. Затем нажмите «Персонализировать» (Personalize) в нижней части окна.

Далее выберите то, что хотели бы добавить к Вашему сообщению.

Затем сохраните Ваш ответ. Повторите эти шаги для всех ответов по мере необходимости.

 

#4: Узнайте о пользователях, которые присылают Вам сообщения

Facebook позволяет легко персонализировать Ваши контакты, показывая личные данные людей, позволяя Вам получать сообщения от них.

Facebook даёт ссылки на их профили и говорит Вам, если человеку понравилась Ваша страница и когда это было, о каждой предыдущей связи между Вами, а также, где они работают, когда ходили в школу, где они живут и откуда родом.

Узнайте больше об этих пользователях, прежде чем ответить на их сообщения, включая то, когда они в последний раз нажали «мне нравится» и отправили пост на Вашей странице.

Посмотрите, какими способами Вы сможете достичь дополнительной возможности для общения с каждым, кому отправляете сообщения.

Возможно, они из того же города или ходили в ту же школу, что и Вы. Или, может, у Вас есть друг, работающий в их компании. Вы также можете просматривать их профили и желать им успехов на любых новых этапах работы или благодарить их за то, что они Ваши поклонники уже столько лет.

Делайте всё возможное и Вы будете «обречены» на ещё большую преданность со стороны клиентов.

#5: Добавьте ключевые слова и заметки.

Мессенджер позволяет Вам добавить ключевые слова, так что Вы можете легко управлять диалогами. Нажмите на «Ввести ключевое слово» (Enter a Keyword). Затем либо прокрутите вниз до «Важное» (Important) или «Следовать» (Follow Up), или добавьте Ваши собственные ключевые слова в качестве идентификаторов.

 

Вы также можете нажать на «Добавить заметки» (Add Notes), чтобы отслеживать детали Ваших взаимодействий с поклонниками. После того как Вы ввели информацию и подтвердили её, Ваша заметка будет отображаться в этом разделе.

Нажмите на «Добавить заметки», затем напечатайте текст заметки и подтвердите.

Функция «заметки» особенно важна для Вас, если Вы улаживаете конфликты с клиентом, так что Вы сможете задокументировать процесс. Кроме того, если у Вас несколько администраторов, управляющих обслуживанием клиента на Вашей странице, заметки могут быть бесценны для дальнейших взаимодействий с клиентом.

 

#6: Добавьте функцию Мессенджера на свой сайт

Поощряйте посетителей Вашего сайта на связь с Вами через Facebook благодаря новому и улучшенному Page Plugin.

Добавьте это приложение на Ваш сайт, который демонстрирует хронику и предстоящие события Вашей страницы, вместе с возможностью отправлять личные сообщения на странице.


Добавьте Page Plugin на Ваш сайт, который позволяет посетителям легко связаться с Вами через страницу на Facebook частным порядком.

В действительности, у Вас есть возможность добавить этот плагин благодаря вкладке Сообщение (Message). Просто введите «Сообщения» (Messages) в настройках кода под вкладками.

«Мессенджер для ведения бизнесов»

Фейсбук начал развертывание интеграции Мессенджера с веб-сайтами, чтобы позволить компаниям предложить еще более качественное обслуживание клиентов.

Например, когда люди проверяют свой веб-сайт, они могут зарегистрироваться, чтобы связаться с Вами в Мессенджере. После этого Вы сможете отправить им обновления лично для них.

На конференции Фейсбука f8 в марте прошлого года, компания запустила платформу Мессенджер и сообщила о «Мессенджере для ведения бизнесов» (Businesses on Messenger).

Продукт-менеджер Facebook Лекси Франклин поделился обновлением на блоге разработчиков:

"В дополнение к платформе Мессенджера, мы также объявили и предварительный просмотр первых шагов, которые мы предпринимаем, чтобы привлечь бизнесы к использованию Мессенджера с целью усовершенствования общения людей и бизнесов. «Мессенджер для ведения бизнесов» позволяет такие вещи, как: во время оформления заказа на сайте, человек может начать разговор с бизнесом; получать сообщения от этого бизнеса о таких вещах, как подтверждение заказа и обновления статуса груза; и задать бизнесу в свободной форме вопросы, на которые он быстро получит ответы".

Представьте себе возможности мгновенного общения с клиентом, который только что сделал покупку на Вашем сайте. Вы можете предложить апселл или апгрейд. Кроме того, как только начнется F-коммерция, клиенты будут иметь возможность приобрести покупку за один клик прямо из Мессенджера.

Общайтесь с Вашими клиентами в режиме реального времени для повышения их опыта и оказывайте поддержку после продажи.

Если Вы заинтересованы в добавлении на Ваш сайт значка «Мессенджер для ведения бизнесов» когда он станет доступен, перейдите на сайт messen,ger.com/business

Мысли напоследок

«Мессенджер для ведения бизнеса» является отличным инструментом для мгновенного контакта и связи с потенциальными клиентами и покупателями.

Разберитесь с Мессенджером, исследуйте различные настройки и напишите специально разработанные сообщения для Ваших потенциальных клиентов и покупателей. Чем больше Вы знаете о Мессенджере, тем лучше Вы будете использовать его для Вашего бизнеса.

Что Вы думаете об этом? Вы используете Мессенджер на Facebook для бизнеса? Вы написали ответы на типичные вопросы? Как Мессенджер помогает Вашим клиентам? Пожалуйста, поделитесь Вашими мыслями в комментариях.